فروردین
10 راه برای کنترل مشتری شاکی و خوشحال کردن آنها
مشتری شاکی جز لاینفک یک کسب و کار است و ایجاد تجربه خرید استثنایی برای مشتری چیزی است
که کسب و کارها بیشتر و بیشتر به دنبال آن هستند.
ارائه لذت و قرار دادن مشتری در اولویت اول کسب و کار بسیار مهم است ، اما همیشه آسان نیست.
به خصوص در دنیای تجارت الکترونیکی ، انتظارات مشتری زیاد است.
هر چقدر هم که بخواهید مشتری های خود را راضی نگه دارید ، هر از گاهی همه چیز خوب پیش نمی رود.
محصولات در حمل و نقل شکسته می شوند ، تحویل به تأخیر می افتد و شکایت وارد می شود.
اما خبر خوب این است که شکایات همیشه چیز بدی نیستند و غالباً می توانند منجر به نتایج مثبتی شوند –
به شرطی که بدانید چگونه می توانید با خدمات عالی به مشتری آن را تغییر دهید .
شناختن ارزش یک مشتری شاکی
برخورد با مشتری عصبانی فرصتی برای یادگیری و فرصتی برای تبدیل وضعیت منفی به تجربه مثبت مشتری است.
نحوه عکس العمل شما در برابر مشتری عصبانی می تواند تصوری را که میخواهید مشتری از برند شما داشته باشد ایجاد یا از بین ببرد.
به جای ترس از مشتری عصبانی ، از وضعیت استفاده کنید تا محصول یا خدمات خود را بهبود ببخشید و رابطه بهتری با مشتری خود ایجاد کنید.
طبق تحقیق Esteban Kolsky ، بنیانگذار شرکت مشاوره استراتژی مشتری ThinkJar
91٪ از مشتریان شاکی که شکایت نمی کنند به سادگی دیگر به شما مراجعه نمیکنند.
بنابراین اکثر مشتریانی که با کسب و کارها ارتباط برقرار نمی کنند در واقع از آنها راضی نیستند.
این بدان معنی است که باید هر شکایتی را به عنوان هدیه در نظر بگیریم. شکایات پر از بینش است
که می تواند تیم های خدمات مشتری را بهبود بخشد و در عوض ، ارزش را به تعدادی دیگر از مشتریان شاکی ، اما ساکت تحویل دهد.
ده نکته در مورد نحوه رفتار با مشتری شاکی
در اینجا ده نکته در مورد نحوه رفتار با مشتری شاکی آورده شده است.
1. به حرف های مشتری شاکی گوش کنید
گوش دادن فعال را به جای گوش دادن منفعل تمرین کنید.
گوش دادن فعال به معنای تمرکز بر هر چیزی است که مشتری می گوید ، بنابراین شما درک درستی از دلیل ناراحتی او پیدا میکنید.
گوش دادن منفعل فقط به معنی جذب بخشی از پیام است و توجه کامل به احساسات در آن ارتباط وجود ندارد.
” اکثر مردم به قصد درک کردن گوش نمی دهند. آنها با قصد پاسخ دادن گوش می دهند . “
استیو کاوی ، نویسنده کتاب “7 عادت افراد بسیار موثر“.
در لحظه حضور داشته باشید و توجه کامل خود را به مشتری بدهید.
قبل از پاسخ دادن ، درخواست مشتری را دو بار بخوانید و مرور کنید.
روی کلماتی که آنها در ارتباطات خود استفاده میکنند تمرکز کنید و نه روی عصبانیتی که در پشت کلمات آنها وجود دارد.
برای اینکه به مشتری نشان دهید که به طور فعال در حال گوش دادن به او هستید ،
شکایت او را به زبان دیگر بیان کنید ، سوالاتی را برای روشن کردن مسئله بپرسید و حرف او را قطع نکنید.
این غالباً موثرترین راه برای رسیدگی به مشتریان عصبانی در ابتدای شرایط است.
گوش دادن اولین قدم در تبدیل مشتری عصبانی به مشتری خوشحال است. تغییر دادن شرایط بدون گوش دادن غیرممکن است.
2. از مشتری عذرخواهی کنید
از مشتری بابت مشکلی که با آن روبرو شده اند عذرخواهی کنید. پذیرفتن اشتباه
و مطلع کردن مشتری از اینکه واقعاً متاسف هستید. در عذرخواهی خود دقیق باشید.
به جای: “از این ناراحتی متاسفم“.
بگویید: “متاسفم که سفارش شما دیر رسید ، این چیزی نیست که ما دنبال آن هستیم
و این موضوع واقعا برای ما ناراحت کننده است.
من پیگیر این موضوع میشوم تا متوجه شوم اینجا چه اتفاقی افتاده است و رضایت شما را جلب کنم… “
یک عذرخواهی کامل به مشتری مورد علاقه شما نشان می دهد که شما ناراحتی او را درک می کنید.
توضیح مختصری ارائه دهید اما این کار را زیاد انجام ندهید. توضیح را کوتاه کنید و جلو بروید.
3. همدلی خود را با مشتری شاکی نشان دهید
همدلی به شما کمک می کند تا پاسخ و عکس العمل شما نسبت به مشتری شاکی هدایت شود.
همدلی لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معنی است که شما واقعاً احساس او را درک می کنید.
با درک احساس واقعی مشتری ، می توانید در سطح شخصی تری با او ارتباط برقرار کنید.
از آنجا که مکالمه دشواری با مشتریان دارید ، نشان دادن همدلی به کاهش تنش مسئله کمک می کند
و به مشتری نشان می دهد که به آنها احترام می گذارید و واقعاً به آنها گوش می دهید.
4- آرامش صدای خود را حفظ کنید
هنگام برخورد با مشتری شاکی ، ممکن است وسوسه شوید که با لحن صدای او مطابقت داشته باشید.
به هر قیمتی از این کار اجتناب کنید ، زیرا این امر فقط وضعیت را بدتر می کند.
آسان است که از تن صدای فرد شاکی کپی کنید و بلافاصله پس از پایان صحبتش به او پاسخ دهید.
اگر بتوانید آرامش خود را حفظ کنید و بتوانید لحظه ای کوتاه به پاسخ خود فکر کنید ، گفتگوی سازنده تری خواهید داشت.
نکته ای برای حفظ آرامش در صدا:
- پاسخ خود را اصلاح کنید تا اطمینان حاصل کنید از هرگونه زبان تهاجمی استفاده نمیکنید.
- اگر زمان اجازه می دهد ، چند دقیقه دور شوید و قبل از گفتن پاسخ به مشتری ، پاسخ اماده شده خودتون رو مرور کنید.
- یک وقفه کوتاه می تواند به فیلتر کردن کلمات سخت کمک کند.
5- از نام مشتری شاکی استفاده کنید
در اسم قدرتی خاص وجود دارد.
این موضوع کمک می کند تا سطح بالایی از شخصی سازی را در تعاملات خود ایجاد کنید.
این در هنگام معامله با مشتریان شاکی بسیار موثرتر از صحبت کردن با یک فرد بی نام و نشان است که می تواند هرکسی باشد.
“به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای او شیرین ترین و مهمترین صدا در هر زبانی است.”
دیل کارنگی ، نویسنده کتاب “چگونه دوستان خود را به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم”.
استفاده از نام مشتری ، اهمیت شما را نشان می دهد و همچنین به مشتری یادآوری می کند
که شما نیز شخصی واقعی هستید که در یک شرکت واقعی کار می کنید.
نام بردن از مشتری همچنین به او نشان می دهد که به او احترام می گذارید.
نکاتی در مورد استفاده از نام مشتری
- نام آنها را کم استفاده کنید. خطاب کردن بیش از حد شخصی به نام او می تواند خیلی مناسب نباشد.
- برای فهمیدن سریع و به خاطر داشتن اطلاعات مشتری ، همیشه کاغذ و ترفندهایی همراه خود داشته باشید.
6. اعتماد را با مشتری شاکی ایجاد و حفظ کنید
به احتمال زیاد سطح اعتمادی که یک مشتری شاکی نسبت به شرکت شما دارد آسیب دیده است
و مهم است که این اعتماد به شکل مناسبی مجددا بازسازی و حفظ شود.
اگر اشتباهی مرتکب شده اید ، اشکالی ندارد ، فقط لازم است کمی بیشتر برای ترمیم رابطه تلاش کنید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتری مورد نظر علاقه خود را نشان دهید
و به او نشان دهید که مشکل را به درستی درک کرده اید.
هنگام کار با مشتری شاکی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات گذشته و سابقه سفارش را برای آن مشتری در اختیار دارید.
با این کار مشتری درمی یابد که شما اطمینان و توانایی کمک به او را نشان خواهید داد.
با مشتری صادق و شفاف باشید.
نکاتی برای اعتماد سازی با مشتری
- مسئولیت اشتباه را با استفاده از عبارات ساده ای مانند ”ما در قبال این خطا شرمنده ایم و “این کاملاً تقصیر ماست” به عهده بگیرید.
- به جای استفاده از “من نمی دانم“ و “من باید با همکارم تماس بگیرم” از اسکریپت های مثبتی مانند اجازه بدید دقیقا متوجه شوم موضوع از چه قرار است” و “من اینجا هستم تا مسئله را حل کنم” استفاده کنید.
در خضوض این موضوع خواندن مقاله ۴ راه برای جلب رضایت مندی مشتری میتواند مفید باشد
7. موضوع را شخصی نکنید
به یاد داشته باشید ، این کار است ، زندگی شخصی شما نیست.
عصبانیت مشتری را شخصی نکنید ، انگار که از دست شما عصبانی شده است .
آنها از شما عصبانی نیستند ، از محصول یا خدمات شما عصبانی هستند.
آنها هنگام خرید محصولی انتظار خاصی داشتند ولی بعد از خرید مشکلی را تجربه کردند.
اگر آن را شخصی کنید ، خطر عصبانی شدن از مشتری وجود دارد و این زمانی است که اوضاع بدتر می شود.
شخصی کردن موضوع روحیه شما را نیز پایین می آورد و این می تواند بر کیفیت کلی کار و سلامت ذهنی شما تأثیر منفی بگذارد.
8- در مواجه با مشتری شاکی از زبان منفی پرهیز کنید
در مورد رسیدگی به مشتری شاکی ، تیم های پشتیبانی باید به زبانی که استفاده می کنند مهارت داشته باشند.
زبان منفی مثل نفت روی آتش می ماند ، در حالی که زبان مثبت ماده ای است که به شما کمک می کند تا یک موقعیت خطرناک را آرام کنید.
از به کار بردن زبانی که نشاند دهنده کار اشتباه کردن توسط مشتری است یا باعث می شود او احساس انزوا کند ، خودداری کنید.
مشتری در حال حاضر نمی خواهد این موارد را بشنود ، حتی اگر واقعیتی در پشت این گفته ها وجود داشته باشد.
درعوض ، استفاده از زبان مثبت به شما در ایجاد اعتماد به نفس در مواجه با مشتری کمک می کند
و یک وضعیت منفی را به یک وضعیت مثبت تبدیل می کند.
استفاده ناخودآگاه از زبان منفی آسان است. مطمئن شوید که به هر قیمتی از این کار اجتناب می کنید!
نکاتی برای جلوگیری از زبان منفی
- پیش فرضات را بر روی کلمات مثبت مانند “بله” ، “کاملا” ، “مطمئنا” و ”قطعا”قرار دهید.
- از به کار بردن کلمات و عباراتی مانند “بگذارید من صریح باشم” ، “جهت اطلاع شما” و “در واقع” خودداری کنید.
این جملات باعث می شود افراد احساس احمق بودن کنند ، و اغلب می تواند به عنوان پرخاشگری قلمداد شود.
9. مسئله را حل کنید
هدف اصلی شما هنگام مواجه با مشتری شاکی حل و فصل مشکل او است.
آیا راه حل هایی وجود دارد؟
آیا کاری وجود دارد که شما یا مشتری بتوانید بلافاصله برای رفع نیازهای او انجام دهید؟
اگر چنین است ، به آنها اطلاع دهید.
اگر متوجه شدید که نمی توانید بلافاصله موضوع را حل کنید ، با مشتری صادق باشید.
انتظارات را با آنها تنظیم کنید تا بدانند چه موقع مشکلشان حل می شود.
مهمتر از همه ، این انتظارات را برآورده کنید و اگر نمی توانید ، زودتر از آن که به رابطه آسیب برسد به آنها بگویید.
در صورت نیاز ، مسئله را به یکی از اعضای ارشد تیم پشتیبانی یا مدیر خود اطلاع دهید.
همکاری اغلب سریعترین راه حل مسئله است. شما ممکن است اعضای باتجربه تر یا با
مهارت فنی در تیم خدمات مشتری داشته باشید و بنابراین کمک آنها برای حل یک مسئله بسیار ارزشمند است.
اگر از نرم افزارهای پشتیبانی مشتری و CRM استفاده می کنید ، کاربران در صورت نیاز به راحتی
به کمک گذاشتن ticket می توانند با یکی از اعضای تیم شما مشکل خود را عنوان کنند.
10. دانش را به اشتراک بگذارید
مشتریان شاکی می توانند چیزهای زیادی به ما بیاموزند. بیشتر اوقات ، یک نظر از مشتری شاکی میتواند
به تغییراتی عملیاتی در تیم پشتیبانی منجر و تجربه مشتری را بهبود دهد.
یکی از این موارد به اشتراک گذاری آنچه شما از مشتری می آموزید است.
روشی آسان برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان عصبانی با مدیران محصول، طراحان و مهندسان داشته باشید.
سپس ، تمام تیم می توانند در مورد ارائه راه حل های طولانی مدت برای راضی نگه داشتن مشتری شما همکاری کنند.
نتیجه گیری نهایی
رسیدگی به مشتریان شاکی دشوار است ، اما غیرممکن نیست.
مهمترین کاری که می توانید انجام دهید این است که به مشتری اجازه دهید ناامیدی و ناراحتی خود را تخلیه کند.
سپس ، آنها را با احترام ، صبر و همدلی ملاقات کنید.
استفاده از این نکات در مورد چگونگی رفتار با مشتریان شاکی ، شما را در مسیر موفقیت قرار می دهد
و می توانید وضعیت منفی را به تجربه مثبت مشتری تبدیل کنید. در عین حال ، روابط بهتری با مشتریان خود برقرار خواهید کرد
منبع : https://blog.edesk.com/resources/10-steps-turning-angry-customer-happy-one/
