آذر
بیزینس کوچینگ, مقالات
سفر مشتری
کسب و کارها در دنیای امروز به سرعت در حال پیشرفت و رقابت هستند و یکی از بخش های مهم در این رقابت ها که نباید از آن غافل شد سفر مشتری است.
سفر مشتری Customer Jurney همچنان به تکامل و نقش مهمی که در حوزه کسب و کار دارد ادامه می دهد
و طبق آمار استخراج شده از شرکت بین و شرکا در سال ۲۰۱۸، یکی از ابزار مهم مدیریتی دنیا شناخته شده است.
شاهرگ حیاتی هر سازمان در دستان مشتری است به شرطی که آن سازمان در یک فضای رقابتی،
به نحو مطلوبی خدمات و محصولات خود را ارائه و لازم بداند برای ماندن مبارزه کند.
در این مبارزه، سازمان هایی موفق خواهند شد که بتوانند به درستی مشتریان خود را شناسایی کرده
و رفتار و نیازهای آنها را تجزیه و تحلیل و براساس ذائقه حال و آینده آنها محصولات و خدمات خود را ارائه کنند
و به طور کلی سفر مشتری را در سازمانشان لذت بخش نمایند.
اگر مهم ترین وظیفه هر کسب و کار را بازاریابی و نوآوری بدانیم به جایگاه ارزشمند تجزیه و تحلیل سفر مشتری
هم در بعد بازاریابی و هم در بعد نوآوری بیشتر پی خواهیم برد.
برای بررسی این مورد به معیارهای رفتاری و نگرشی مختلفی نیاز است که می بایست قبل از هر چیز داده آنها تأمین گردد.
به این ترتیب، این ارتباط مداوم مشتریان با شرکت ها تا پایان برنامه ریزی کسب و کارها برای مشتریان شان
به منظور همراهی آنان با خود می باشد که در نهایت به اهداف موردنظر کسب و کارها ختم خواهد شد.
تعريف سفر مشتری و تجزیه و تحلیل آن
بررسی سفر مشتری، به یک شرکت کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را از نگاه مشتریان خود ببیند.
نگاه مشتری مجموعه همه تجاربی است که او طی ارتباط با یک شرکت یا برند داشته است.
این نگاه که می تواند ثبت و ضبط شود و سپس در تمام زمینه ها تجزیه و تحلیل شود و بینشی ارائه دهد که
شرکت ها بتوانند از آن برای طراحی محصولات و خدمات خود طوری بهره ببرند که به مشتریان در رسیدن به اهداف
خود به مؤثرترین و کارآمدترین حالت ممکن کمک کند.
سفر مشتری در کانال های مختلف (مانند جست وجوی آنلاین، صحبت کردن با نماینده مرکز تماس، بازدید از یک فروشگاه و خرید آنلاین)،
اطلاعات ارزشمندی است که مرتبط ساختن آن ها با هم و تجزیه و تحلیل و درک ماحصل آنها از اهمیت زیادی برخوردار است.
این گونه تجزیه و تحلیل ها و تحقیقات پیشرفته به شرکت ها کمک می کند تا تجربه واقعی مشتریان خود را در زمینه های
مختلف درک کنند و آنها را به نتایج کسب و کار از قبیل احتمال تبدیل شدن مشتری به یک مشتری وفادار به شرکت یا میزان
خرید محصول، پیوند دهد. امروزه، تجزیه و تحلیل نگاه مشتری رویکردی است که بینشی از مقادیر بسیار زیادی از داده های
مشتری و سایر داده های عملیاتی در طول زمان (داده های بزرگ) به شما می دهد. رویکردی که به خصوص در شناسایی
الگوهای پیچیده نگاه مشتریها مفید است. این تحلیل طوری طراحی شده که پیشگویانه باشد. هدف نهایی، استفاده
از داده های کنونی برای انجام اقداماتی است که متعاقبا تجربه و نگاه هر مشتری را بهبود می بخشد.
اصطلاحات مهم در بررسی سفر مشتری
در سفر مشتری چندین عبارت مانند
- تجربه مشتری Customer Experience (CE or CX)
- مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management (CEM or CXM)
- سفر مشتری Customer Journey (CJ)
- نقشه سفر مشتری Customer Journey Mapping (CJM)
وجود دارد که تعریف آنها نیاز است.
