مرداد
مشتری ناراضی گنج طلای کسب و کار
از وقتی خودم رو در مسیر جاده پر پیچ و خم و زیبای فروش و بازاریابی پیدا کردم تا الان که در بالاترین جایگاه شغلی که یک فرد میتواند تصورش را بکند میبینم همیشه عاشق مشتری ناراضی و شاکی بودم.
زمانهایی را یادم میاد که مدیر یا همکارانم از صحبت با مشتری ناراضی و عصبانی قایم میشدند
و چون من از مذاکره سر در میاوردم و بلد بودم چطور با آدم ها صحبت کنم و یا بهت بگم بلد بودم
چطوری خوب به آدمها گوش بدم من رو میفرستادن تا با اون مشتری جلسه بزارم و از اون مشتری
عصبانی و خشمگین یک فرد آرام و وفادار به سازمان بسازم.
همه آنچه که من بلد بودم و بکار میگرفتم از یک ذهن آرام خودم و یک مدل برخورد و چند گام مذاکره ای تشکیل شده بود .
در این سالها در کنار تمام مشاغل مدیریتی که دارم سعی میکنم به مدیران و سازمان های مطرح ایران
آموخته های خودم رو که حاصل سالها کسب تجربه در عمل و تحصیل آکادمیک و غیر اکادمیک خودم هست رو با آموزش و مشاوره منتقل کنم که
نام نیکو گر بماند ز آدمی /به کز او ماند سرای زرنگار
راه های مواجه با مشتری شاکی
در این نوشته هم سعی میکنم چندتا از تکنیک هایی که در مواجه به مشتریهای ناراضی
و ناآرام بکار میبردم را با شما مطرح کنم امیدوارم که برای شما هم مفید باشه و بتونید ازش نهایت استفاده رو ببرید.
اگر هم تجربه خاصی در این خصوص دارید خیلی خوشحال میشم که آنها رو بخونم و بشنوم.
پس حتما از طریق ایمیل، سایت و شبکه های اجتماعی با من در میان بذارید.
حالا بریم سراغ این تکنیک های مواجه با مشتری شاکی
اول از همه بگم که بیل بزرگ منظورم بیل گیتس اعظم یه جمله خیلی عالی در این خصوس که میگه :
مشتری شاکی شما منبع یادگیری شما هستند.
یه کم به این جمله فکر کنید!
مشتریان ناراضی، بزرگترین منبع یادگیری !!! مگه میشه
همه از دست اینجور مشتری ها فرار میکنند اما غول بیزینس دنیا میگه اونها منبع یادگیری هستند!
خودم هم اول مثل خیلی ها میگفتم حالا بیل هم یه حرفی زده، حتما اون روز که این رو گفته حالش خووووب بوده!
ولی بعدها که به واسطه فرار همکارام از مشتریهای ناراضی به اجبار باید من وظیفه خطیر آرام کردن
و راضی کردن مشتریها رو انجام میدادم بعدش متوجه میشدم چقدر نکته راجع به محصول و خدمتمون
از همون مشتری یاد گرفتم که شاید باید سالها طول میکشد تا این مطالب رو به تجربه کسب و میکردم.
ضمنا بعد از یک مدتی فهمیدم که چقدر از این جلسات درس مذاکره و متقاعدسازی یاد گرفتم
و چقدر مشتاق تر شدم که در این حوزه ها بیشتر مطالعه کنم و هر چی بیشتر یاد میگرفتم بیشتر
به کار میبستم و بیشتر میتونستم مشتریهای ناراضی رو راضی و دوست خودم کنم.
گوش شنوای خوبی باشید.
اولین نکته ای که باید یاد میگرفتم این بود که فقط بشنوم. اینکه میگم فقط بشنوم در کلام و
حرف خیلی ساده و خیلی دم دستی میاد. ولی وقتی در عمل و زمان مواجه به یک آدم پر از خشم
و عصبانیت میخواستم بکار بگیرم واقعا سخت و زجر آور بود.
خیلی برام سخت بود که میدونستم طرف مقابلم داره اشتباه میکنه و برداشت اشتباهی داره
و میدونستم راه درست اون موضوع چیه ولی باید ساکت میموندم و فقط گوش میدادم به حرفش و تایید میکردم.
فهمیدم که آدم ناراضی قبل از هر چیزی میخواد فقط حرفش شنیده بشه و یک گوش شنوا میخواد
که در دلش رو بشنوه بدون اینکه راه حل بده، تایید یا رد کنه، کمکش کنه تا از اون وضعیت در بیاد و ….
فقط میخواد یکی بشنودش
یاد گرفتم که بدون گفتن جمله ای و فقط با زبان بدن و تک واژه هایی طرفم رو تشویق به حرف زدن
و خالی شدن بکنم یا از اون وضعیت بالای احساسی و عصبیت بیاد پایین و متعادل بشه.
تا بشه حداقل باهاش حرف زد
یعنی تا حداقل اون هم بتونه حرفهای من رو گوش کنه
چون کسی که عصبانیه فقط میخواد حرف بزنه و در حقیقت ورودیهای مغزش رو بسته.
در حقیقت اگر بخوام از زبان علمی این موضوع رو براتون شرح کنم باید بزاریم مشتری تخلیه روحی بشه.
در این زمان اصلا سعی نکنید مشتری را به حالت آرانش دعوت کنید و بگویید آرام باش یا از سیاست های
کاری و محدودیتهای شرکتتان در واجه با این دست از ایرادات صحبت کنید.
ضمنا اهانتها و صحبت های مشتری ناراضی را اصلا شخصی نکنید قطعا شما عامل عصبانیت او نیستید
بلکه فقط فردی هستید که مشتری در هنگام تخلیه احساساتش با او مواجه شده است.
توی ذهنتان به مشتری نگاه منفی نداشته باشید.
در اوایل کار بارها وقتی مشتری داشت داد و فغان میکرد و از دست نحوه خدمات دهی و محصولات
ما گلایه میکرد و من گوش کردن را تمرین میکردم توی ذهنم مدام به مشتری عنوان های بد و لقبهای
بدی مثل نادان، دست و پا چلفتی، خوب معلومه تقصیر خودته، دروغگو میدونم کاری راست راست دروغ میگی و …
میگفتم و همش ذهنیتم رو نسبت بهش منفی و بد میکردم.
یعنی درسته که داشتم گوش میدادم ولی از اونطرف توی ذهنم داشتم مرتب مشتری رو خراب و بی ارزش میکردم.
یعنی نه تنها ساکت نبودم بلکه داشتم خودم رو هم از لحاظ روحی آماده میکردم که به محض اینکه
مشتری حرفش تموم شد مثل یک جنگجوی خون آشام بپرم بهش و بدرمش.
بعد بگم آخیش، جیگرم حال اومد.
اون همه به ما و من بد و بیراه گفتی
حالا نوبت من بود لت و پارت کنم.
بعدها یادگرفتم عجب اشتباه خطرناکی میکردم حتی یکی دوبار جنگ بالا گرفت و کار به دعوای لفظی شدید کشید.
ولی فهمیدم که اگر وقتی دارم سراپا به مشتری شاکی گوش میدم توی ذهنک به جای منفی بافی
نگرش «چجوری میتونم بهش کمک کنم؟» رو جایگزین کنم چقدر سریعتر میتونم راضی اش کنم و موضوع رو فیصله بدم.
یادگرفتم که ذهنیت خدمت کردن به جای منفی نگری در یک اتاق تاریک مثل یک روزنه نور میتونه باعث روشنایی اتاق عصابیت مشتری بشه.
با وضعیت مشتری احساس همدردی و سمپاتی داشته باشیم.
اول از همه بگم وقتی با یکنفر همدردی میکنید یعنی دارید حرارت اون رو کم میکنید و او رو برای گفت و شنود آماده میکنید.
همدردی یعنی قدرانی کردن و درک شرایط طرف مقابل در حالی که شاید اصلا با او توافق ندارید.
یاد گرفتم که همدردی اصلا با همفکری یکی نیست.
همفکری یعنی اگر یکی بیاد با دادو بیداد بگه محصول شما آشغاله و دوزار نمی ارزه،
شما بگید اره ، اتفاقا من هم با شما همفکرم
محصوله ما بدرد نخوره
ما فقط هدفمون اینه که با فروش این اشغالا پول توی جیب شما رو بدست بیاریم.
ولی همدردی یعنی به مشتری ناراضی بفهمونید
که میفهمید که چرا این احساس رو داره
منظورش رو درک میکنید
از وقوع این ناراحتی برای اون متاسفید و تمام تلاش خودتون رو برای رفع اون میکنید.
یاد گرفتم که در این جور مواقع گفتن کلمه متاسفم نه تنها اعتاف به گناه و بد نیست بلکه یکی از کلمات معجزه کننده است.
اینکه شما عمیقا از تجربه ناراحت برای مشتری متاسف و ناراحتید
ضمنا یادگرفتم که لحن صدام توی این مواقع خیلی مهمتر از کلماتیه که بکار میبرم.
شاید دوست داشته باشید در خصوص راه های پرداخت مشتری هم این مقاله را بخوانید
حالا چه کاری برای رفع مشکل میخواهید بکنید.
تا الان هرکاری کردیم برای این بود که حالت عصبانیت مشتری رو و احساس خشمش رو ارام کنیم و حرف های مشتری و دلایل اعتراض رو بشنویم
حالا وقت اینه که با پرسیدن چندتا سوال اساسی علت مشکل رو پیدا کنیم.
فقط یاد گرفتم که موقع پاسخ دهی به سوالات هم مجدد گوش خودم رو فعال تر نگه دارمو فوری نتیجه گیری نکنم.
با پرسیدن سوالات و خوب گوش دادن جنبه های تاریکی از موضوع را روشن میکنم.
بعد از اینکه همه پاسخ ها رو شنیدم مجدد همه چیزهایی رو که شنیدم برای تایید گرفتن از مشتری
در خصوص اینکه حرفهاش رو درست متوجه شدم براش میگم تا اون اصلاحات لازم رو انجام بده.
یاد گرفتم که گرفتن فیدبک از حرهایی که به من زده و مرور اون حرفها بخشخیلی مهمی از پروسه مواجه با مشتری شاکیه.
چون ممکنه در مرحله بعد من بر اساس برداشتهای اشتباهم راه حلی رو براش انجام بدم
که اصلا مورد نیاز اون فرد نیست و حتی شاید کار رو بدتر هم بکنه و مشتری ناراضی رو جریح تر هم بکنه!
راه حل مورد توافق دو طرف یا برنامه جامع اقدام مشترک
به تجربه یاد گرفتم که معمولا اگر مراحل بالا رو درست و با ظرافت جلو ببرم مشتری ناراضی
به همون خدمت و کالایی که گرفته راضی میشه و معمولا با مسالمت جلسه تموم و ختم به خیر میشه.
اما بعد از همه این مراحل اگر کار تمام نشد باید بر سر یک راه حل مورد توافق طرفین که من
اسمش رو از چند سال گذشته گذاشتم برجام (برنامه جامع اقدام مشترک!) به اتفاق نظر برسیم.
یک چیز دیگه هم یاد گرفتم که نباید کاری را که نمیتونم انجام بدم رو قول بدم.
یعنی یاد گرفتم تا میتونم وعده کمتر بدم اما بیشتر از وعده عمل کنم.
این مرحله همون قسمتیه که باعث میشه یک مشتری ناراضی نه تنها راضی بشه بلکه به یک مشتری دو آتیشه و وفادار برای من تبدیل بشه.
هرگز نشه فراموش پیگیری مشتری ناراضی
این کار رو قول میدم که دیگه هیچ فروشنده و بیزینس من حرفه ای هم انجام نمیده که اون هم اینه
که بعد از خاموش شدن آتیش نفرت و عصبانیت مشتری و بدرقه اون با حالت خوب به خونه و زندگی خودش یه مدتی اون و به حال خودش رها کنم
و بعد حتما از بابت کاری که براش کردیم پیگیریش کنم و ببینم آیا برجامی که با اون به توافق رسیدیم براش کارامد بوده یا نه .
ایا تونسته رضایت اون رو جلب کنه.
در حقیقت یاد گرفتم که این پیگیری نهایی کار رو یکسره میکنه و اگر از آسمون سنگ هم
بباره مشتری شما و محصولتون را با هیچ برند دیگه ای عوض نمیکنه.
تازه بعد از سالها که مجدد به جمله بیل گیتس فکر میکنم میبینم که چه خوش گفته و من
چقدر از این مشتریان ناراضی چیز یاد گرفتم و چقدر تونستم مهارتهای فردی و کاری خودم و
خدمات شرکتم و موسساتی که به اونها اموزش و مشاوره میدم رو بهتر و با کیفیت تر کنم.
