دی
فروش
وفاداری مشتری در فروش: 6 راه کلیدی برای ساختن مشتری دائمی
6 راه برای ایجاد وفاداری مشتری در فروش
وفاداری مشتری می تواند باعث رشد یا شکست یک شرکت شود. وفاداری با رضایت خریدار و تجربه خرید از شما مرتبط است – اما به دست آوردن آن سخت است.
Fred Reichheld نویسنده کتاب The Loyalty Effect و خالق شاخص نمره توصیه خالص Net Promoter Score (NPS) ، فهمید که اکثر شرکت ها
- هر 5 سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند،
- 50 درصد از کارمندان خود را در 4 سال و
- 50 درصد از سرمایه گذاران را در کمتر از یک سال از دست می دهند.
جای تعجب نیست. دستیابی به بالاترین سطح رضایت و استحکام روابط مورد نیاز برای وفادار نگه داشتن مشتریان در یک میزانی بالاتر از حد متوسط آسان نیست.
تحقیقات زیادی وجود دارد که از ارتباط بین وفاداری و رضایت کلی مشتری پس از خرید را اثبات می کند.
با این حال، فقط این نیست که پس از خرید خریدار چه اتفاقی می افتد.
مرکز تحقیقات فروش گروه RAIN ارتباطی بین وفاداری و رضایت از فرآیند خرید پیدا کرده است .
وفاداری تنها از رضایت خریدار از محصول یا خدمات شما ناشی نمی شود. رضایت قبل از خرید به همان اندازه مهم است.
“وفاداران” خریدارانی هستند که قطعا یا احتمالاً در آینده فروشندگان خود را تغییر نخواهند داد.
رضایت از فرآیند خرید بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد
همانطور که می بینید، تجربه خریدار در فرآیند خرید به اندازه رضایت محصول یا خدمات، وفاداری مداوم را پیش بینی می کند.
در ادامه بخوانید تا بیاموزید چگونه از همان ابتدا فروش را مدیریت کنید تا شانس خود را برای به دست آوردن خریداران وفادار افزایش دهید.
تاثیر وفاداری مشتری چیست؟
یافتن راه‌هایی برای ارتقا و بهبود وفاداری می‌تواند تأثیر زیادی بر کسب‌وکار شما داشته باشد.
هزینه حفظ مشتریان فعلی 6 تا 7 برابر کمتر از به دست آوردن مشتریان جدید است و بهبود نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد می تواند سود هر مشتری را 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
خریداران وفادار نیز به احتمال زیاد دیگران را معرفی می کنند و در استراتژی فروش گسترده تر شما (ارائه گواهی، عمل به عنوان مرجع و غیره) کمک می کنند.
بسیاری از تاکتیک‌های مربوط به تولید ارجاع – اجرای بازخورد، ایجاد شراکت و آموزش مشتریان در مورد آنچه ممکن است – نیز گام‌هایی برای ایجاد وفاداری هستند.
6 راه برای ایجاد وفاداری مشتری در فروش
بنابراین چگونه اطمینان حاصل می کنید که مشتریان هم از فرآیند خرید و هم از نتیجه نهایی رضایت دارند؟ شما ارزش اضافه می کنید.
ما شش حوزه حفظ و وفاداری مشتری را پیدا کرده‌ایم که تقریباً به طور کلی می‌توان آنها را بهبود بخشید.
-
فعال باشید
اگر می خواهید برای مشتریان خود ضروری و مهم باشید، باید فعال باشید. خریدار را شگفت زده و خوشحال کنید.
برای افزایش ارزشی که برای آنها به ارمغان می آورید، ابتکار عمل را به عهده بگیرید.
این ممکن است به این معنی باشد که خریدار منبعی را قبل از درخواست یا قبل از اینکه بداند به آن نیاز دارد، دریافت کند.
ممکن است به معنای توسعه یک راه حل سفارشی برای آنها باشد.
ممکن است به معنای تسهیل معرفی و میزبانی نشست‌های سطح بالا در میان مدیران در صنایع تکمیلی باشد.
این فعالیت پیشگیرانه در اوایل فرآیند فروش شروع می شود.
با هدایت یک کشف جامع نیازها که عمیقاً به خواسته ها و نیازهای اساسی خریدار می پردازد، از ارائه راه حل ها فراتر می روید و درک خود را از خریدار و سازمان آنها نشان می دهید.
-
آماده باشید
وظایف و تکالیف خود را به موقع انجام دهید.
تحقیق کنید که کدام ایده ها و بینش ها ممکن است برای خریداران جذاب باشد. اخبار داخلی و خارجی شرکت را دنبال کنید.
سپس به شماره 1 مراجعه کنید.
این بینش ها را فعالانه به مشتریان ارائه دهید. یک ایمیل یا تماس به این سادگی، “چگونه مقررات جدید در مورد ABC را بررسی می کنید؟
من چند ایده برای شما دارم که استراتژی خود را توسعه می دهید. آیا می‌توانیم برای گفتگو با هم ملاقات کنیم؟» می تواند راه طولانی را طی کند.
همچنین باید بدانید که چگونه فرآیند خرید به موازات فرآیند فروش انجام می شود. هنگامی که می دانید در هر مرحله چه چیزی لازم است،
می توانید رویکرد خود را تطبیق دهید و در صورت نیاز فروش را پیش ببرید.
-
کل تیم خریدار را در نظر بگیرید
ذینفعان و تیمشان چگونه به رابطه نگاه می کنند؟
شاید چند نفر آن را ضروری بدانند، اما شاید دیگران حتی شما را نشناسند.
اگر آنها مهم هستند، این یک آسیب جدی است که باید آن را برطرف کنید.
اینجا جایی است که شما می خواهید کسی – یک قهرمان – در سازمانش از شما دفاع کند.
شما نمی توانید برای هر مکالمه ای که خریدار در مورد فروش دارد در اتاق حضور داشته باشید،
اما می توانید هر کاری که ممکن است انجام دهید تا مطمئن شوید که کسی از طرف شما صحبت خواهد کرد.
دانستن نحوه برقراری تماس و تاثیرگذاری بر تصمیم گیرندگان در سازمان خریدار می تواند از اشتباهات جلوگیری کند و فروش را در مسیر خود نگه دارد.
-
اطمینان حاصل کنید که آنچه می فروشید تا حد امکان پذیرفته شده و مورد استفاده قرار می گیرد
اگر مشتریان از محصولات و خدمات شما استفاده کنند، برای آنها ارزش قائل خواهند شد.
آنها نه می خواهند و نه نیازی به تعویض دارند. اگر کسی پیشنهاد تعویض را بدهد، ممکن است بگوید: «همه از این استفاده می‌کنند. تغییر یک چالش بزرگ خواهد بود.»
مردم تغییر را دوست ندارند هرچه محصول یا خدمات شما بیشتر در فرهنگ و رفتار آنها گنجانده شود، احتمال تغییر آنها کمتر می‌شود.
اگر پذیرش و استفاده کم است، کاری در مورد آن انجام دهید.
به تسهیل پذیرش یا ایجاد یک فرآیند اثبات شده برای خریدار کمک کنید.
زمانی را برای آموزش رهبری خریدار در مورد نحوه اجرای راه حل خود اختصاص دهید.
5.جایگاه شرکت خود را محکم کنید
آیا می توانید برای قراردادهای بلندمدت و با منبع انحصاری مذاکره کنید؟
به مشتریان مجوز طولانی مدت جذابی برای فناوری یا سرمایه فکری خود ارائه می دهید؟
قراردادها را طوری تنظیم کنید که هر چه بیشتر از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند، مزایای بیشتری کسب می کنند (مانند قیمت گذاری، رفتار ترجیحی و ارزش افزوده)؟
گنجاندن خود در سازمان به مشتری انگیزه می دهد که بیشتر از شما و رقبا کمتر استفاده کند.
-
ایجاد اعتماد
وقتی خریداران به شما اعتماد می کنند، به شما وابسته هستند، به شما گوش می دهند، به شما دسترسی می دهند و با شما وقت می گذرانند.
در تحقیقی در خصوص اینکه که برندگان فروش چه کارهایی را متفاوت انجام می دهند، دریافتیم که ایجاد اعتماد یکی از 6 عامل کلیدی وفاداری مشتری است.
ایجاد وفاداری از اولین لمس
هنگامی که مشتری دارید، مدیریت حساب استراتژیک اگر به خوبی انجام شود، بازده کلانی را به همراه دارد.
فروشندگان باید همچنان در تلاش برای تجسم ارزش و ایجاد رضایتمندی خریدار در طول فرآیند فروش باشند.
این با شناخت خریدار شما، هدایت یک کشف کامل نیازها و تطبیق فرآیند فروش شما با فرآیند خرید آنها شروع می شود.
این درست مانند یک تاب گلف است – از موضع گیری شما تا پیگیری شما، درست کردن هر مرحله از فرآیند بسیار مهم است.
